Заглянем в технологический арсенал современного агента
Статистика — штука многогранная. Она может сперва обрадовать ростом турпотока в 2010 году на 30 % по сравнению с прошлым годом — и тут же напрячь отчетливым увеличением числа«автономных туристов», которые не обращаются в турфирмы, организуя свой отдых самостоятельно. Или вот еще примечательная статистическая цифирь: количество вновь открываемых российских туристических агентств в 2010 году достигало 80 в день!
Далеко идущими выводами из всего этого пусть занимаются аналитики, мы же просто отметим два очевидных факта: во-первых, услуги турагентств пользуются растущим спросом, во-вторых — конкуренция между ними растет еще быстрее. Получается, что сегодняшняя программа-минимум российского агентства — удержаться на плаву, а программа-максимум — суметь «поймать волну» растущего рынка, подняться вместе с ним.
Далеко идущими выводами из всего этого пусть занимаются аналитики, мы же просто отметим два очевидных факта: во-первых, услуги турагентств пользуются растущим спросом, во-вторых — конкуренция между ними растет еще быстрее. Получается, что сегодняшняя программа-минимум российского агентства — удержаться на плаву, а программа-максимум — суметь «поймать волну» растущего рынка, подняться вместе с ним.
В этой статье мы поговорим об укреплении рыночных позиций туристического агентства
(а именно — удержания существующих клиентов и привлечения новых) с помощью эффективной организации работы компании и объективной оценки ее результативности. Причем здесь технологии? Давайте по порядку.
Профессионализм сотрудников, четкое и глубокое знание популярных
(и не только) направлений, умение отлавливать лучшие варианты — все эти качества необходимы турфирме, чтобы стабильно удерживать и постепенно наращивать самое главное свое богатство, пул постоянных клиентов. Необходимы, но не достаточны: каждому клиенту необходим личный подход. Ничуть не меньше, чем ваше знание курортов с отелями и умение красиво рассказать о них, он оценит тот факт, что вы помните обо всех его прошлых поездках, предпочтениях и желаниях. Чтобы максимально полно охватить все стороны взаимодействия со своими клиентами, агентству необходимы:
- Наличие единого хранилища информации, в котором в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
- Использование всех эффективных каналов взаимодействия. Раньше к ним относили только телефонные звонки, электронную почту, события и встречи, но с активным развитием веб-технологий появились и другие варианты: регистрационные формы на сайтах, системы корпоративного веб-чата, социальные сети и так далее.
- Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментации клиентов на основе их значимости для компании.
Информация уже есть
Для принятия любого управленческого решения — от изменения размера скидки для постоянных клиентов до начала работы по новому направлению — необходима информация, на основании которой и будет решено, в каком направлении компании двигаться дальше. Способов ее получения множество: маркетинговые исследования, всевозможные опросы... но самый очевидный и удобный — это сбор и анализ данных, накапливаемых в процессе повседневной работы фирмы. Удивительно, как часто менеджеры и руководители пренебрегают теми информационными ресурсами, которые уже есть в их распоряжении!
Допустим, вам нужно понять, какую рекламную стратегию выбрать: стоит ли вкладывать деньги в печатную рекламу или больше внимания уделять своему сайту и его продвижению в интернете. Это легко узнать, если ваша база данных ведется аккуратно, и менеджеры всегда фиксируют, откуда именно приходят к вам новые клиенты.
Другая область применения информационных технологий в агентстве — хранение подробной информации обо всех существующих клиентах. Ваш постоянный турист еще только делает заявку, а вы уже знаете, каким примерно бюджетом он располагает, какие курорты предпочитает. С такой информационной поддержкой вам будет проще найти для него самые оптимальные варианты отдыха. Клиенты высоко ценят подобное осведомленное внимание, а ведь одним из самых мощных рекламных каналов в туризме было и остается сарафанное радио. Каждый лояльный клиент турагентства — это в перспективе еще несколько новых клиентов, пришедших по его рекомендации.
Наконец, давайте представим себе еще одну ситуацию: менеджеру необходимо сдавать в конце дня отчет по проделанной работе, совершенным звонкам и их результатам. После каждого звонка ему приходится оперативно создавать по нему краткий отчет — и если руководство фирмы не озаботилось автоматизацией этой работы, то времени на подобный учет будет уходить немало. Гораздо удобнее, когда вся информация, касающаяся работы, хранится в одном месте. А главное — начинает четко вырисовываться общая картина работы всего агентства. Становится ясно, с кем из клиентов надо поработать особенно активно, чьи поездки в этом месяце будут реализованы, чьи нет, и каковы будут объемы продаж.
С помощью имеющейся статистики агентство легко проанализирует финансовые показатели, спрос, зависимость спроса от сезонности — одним словом все, что необходимо для принятия решений и выбора бизнес-стратегий.
Вы также сможете получить информацию о том, какие из ваших услуг пользуются наибольшим спросом(например, какие туры были самыми популярными на Новый год) — или заранее прикинуть, что будет актуально на грядущие майские праздники.
Чтобы информация работала на вас, сотрудникам компании необходимо постоянно и очень внимательно пополнять корпоративную базу данных, стараться ничего не пропускать, методично вносить в нее и заявки, и контакты клиентов, и все остальное. Сложно переоценить важность этой работы: вся история взаимоотношений со всеми клиентами будет перед вами, и любому сотруднику, даже новичку, будет гораздо удобнее и проще работать.
Дополнительные каналы взаимодействия
Далеко не всегда туристы хотят сразу же обращаться за консультацией к менеджеру — и вы можете дать им такую возможность, используя для этого свой сайт. Для таких самостоятельных клиентов(а по большому счету — для всех ваших клиентов, существующих и потенциальных) информативность вашего сайта, удобство навигации, возможность получения исчерпывающей информации без личного контакта с сотрудниками турагентства — необходимое условие. Это удобно и для сотрудников компании: грамотно структурированный сайт способен существенно разгрузить менеджеров от звонков в офис. Идеально будет, если, получив исчерпывающую информацию на сайте турагентства, турист сможет немедленно забронировать понравившийся тур, получить оперативное подтверждение, оплатить его и распечатать электронные документы. Звучит несколько фантастично, но между тем, подобные схемы уже есть — и они реально работают.
Готовые технологические решения, которые сегодня все больше и больше начинают использоваться туристическими компаниями — это модули бронирования, устанавливаемые на сайт агентства. Технологически они представляют собой внешний модуль туристических поисковых систем. Форма поиска размещается на сайте ТА и для посетителей выглядит как система бронирования агентства, хотя реально туристы видят предложения туроператоров. Турист может найти то, что ему интересно, сравнить цены и забронировать подходящее предложение — при этом бронь будет отправлена от имени агентства, на чьем сайте установлен модуль.
Где бронировать?
Отчетливая тенденция нескольких последних лет: для поиска предложений и мониторинга текущих цен на рынке сотрудники агентств все более активно используют профессиональные поисковые системы. Это и понятно: гораздо удобнее и экономнее по времени искать туры, не перебирая множество операторских сайтов, а просто указав критерии поиске в поисковой системе, которая сама проделает за менеджера всю «черную работу».
Однако несмотря на то, что во многих поисковых системах давно реализована возможность онлайн-бронирования, менеджеры агентств после того, как нашли нужный тур в поисковике, чаще всего идут на сайт туроператора, чтобы его забронировать. Почему это происходит? Единственное логичное объяснение: агенты все еще не доверяют поисковикам до конца, опасаются того, что могут начать бронировать в них уже несуществующий тур или тот, на который закончились билеты.
Так ли это сегодня? Попробуем разобраться. Ранее поисковые системы использовали технологию, которую можно условно назвать «копированием туров». Они периодически обходили системы туроператоров, собирая данные, сохраняя полученные цены на пакеты у себя на сервере. При оформлении заявок в таких системах туроператору просто приходил e-mail с заявкой. После чего оператор должен был проверить, действует ли еще данное SPO(ведь с момента последнего«обхода» все могло измениться) и перенести все данные из письма в свою базу данных.
К счастью, прогресс не стоит на месте, и на смену вышеописанной схеме приходят новые технологии, гораздо полнее отвечающие требования рынка. Они работают как шлюз, на лету адресуя запросы пользователей непосредственно к базам данных туроператоров, обрабатывая полученные данные и выдавая в результатах поиска именно то, что представлено в системе бронирования ТО непосредственно в данный момент. При бронировании тура заявка агентства сразу же попадает в базу данных поставщика, и все входящие в пакет услуги прикрепляются к сделанной брони. Иными словами, бронировать предложения в таких системах — ничуть не менее надежно, чем непосредственно на сайтах подключенных к ним операторов.
В заключение отмечу несколько острых углов сегодняшних взаимоотношений агентов и технологий, к которым следует быть готовыми:
- Любая, даже самая современная и навороченная база данных в конечном итоге наполняется человеческими руками — и на начальном этапе этой «ручной работы» будет особенно много.
- Системы сбора и анализа статистики работы агентства устроены таким образом, что все формы документов и отчетов в них можно редактировать, а также создавать собственные. Но для того, чтобы это делать самостоятельно, потребуются определенные навыки. Если вы уверены в своих силах — вперед. Если сомневаетесь, то не стоит изобретать велосипед: обратитесь к специалистам — за умеренную плату вы получите все, что нужно.
- Современные модули поиска туров, через которые туристы могут бронировать предложения прямо на сайте агентства, автоматически формируют в онлайн-системах туроператоров заявки от лица компании. Следовательно, чтобы настроить работу такого модуля, понадобится авторизация(логин и пароль) в системе бронирования каждого ТО, чьи предложения вы захотите публиковать у себя на сайте.
